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南宁机场地服召开航班放行正常与旅客投诉分析讨论会
来源:中国民航网2019-02-28 17:26:00

七乐彩开奖公告 www.vc01.com.cn 中国民航网 通讯员赵英娇 报道:2月28日上午9点,南宁机场地勤服务部旅客服务科以班组为单位召开航班放行正常与旅客投诉分析讨论会。

会上,科室经理首先介绍了今年服务工作重点,然后简单阐述了就如何做好航班放行正常与避免旅客投诉地勤服务部所做的工作和举措。最后,班组成员围绕主题,纷纷谈自己的认识和看法,特别重点对如何避免旅客投诉积极建言献策。

一是岗位上的人员要时刻有主动服务意识,不要等旅客提,而是主动问,主动帮,积极作为,热情服务。

二是岗位人员之间要加强经验交流和案例分享。岗位人员可以将每日工作情况进行小结,与旅客沟通中出色的一句话等总结并发布在班组微信群中分享,提高班组整体的服务水平。

三是建立并完善与旅客沟通的规范语言和技巧。针对旅客问询最多的问题建立一句话、一段话等规范语言;针对特殊旅客、特殊情况要完善特殊处置方法和技巧。员工牢记反复学习并牢记,好的服务行为要切实融入到日常工作中。

四是提高有效投诉、服务态度投诉的扣罚力度,同时责任人承担培训任务,将自身投诉案例作为反面教材用于培训其他员工,提高大家服务意识和工作理念。

经过简短而热烈的班组讨论会,不仅促进了员工之间的沟通交流,同时也是一种较好培训方式,员工受益,工作有力,旅客更满意。

责任编辑:zhangwei 000
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